Covid 19 et bouleversement du monde du travail : l’IA au secours des RH

Covid 19 et bouleversement du monde du travail : l’IA au secours des RH
Temps de lecture : 13 minutes

Il est désormais évident que le mois de mars 2020 signifiera, dans l’Histoire, un tournant planétaire et une révolution forcée et cependant salutaire pour le monde du travail.
La crise sanitaire du coronavirus a d’abord engendré des bouleversements conjoncturels : personne ne s’attendait alors à devoir, quasiment du jour au lendemain, se réinventer aussi brutalement dans toutes les sphères professionnelles, tous les secteurs d’activité, toutes les modalités de la vie en entreprise. Il a fallu faire face, courber l’échine pour affronter la tempête économique liée aux confinements, aux couvre-feux, au repli des pays du globe sur eux-mêmes, au ralentissement des échanges mondiaux. Pertes économiques, chômage technique ou partiel, licenciements, interruption des transports de matières premières ou de pièces détachées, flambée des cours, la crise du Covid 19 a pris tout le monde par surprise et chacun a craint pour son avenir et celui de son travail, de son entreprise, de son secteur d’activité.

Et puis, progressivement, la mutation conjoncturelle forcée a laissé la place à une autre transformation, en profondeur, sans retour en arrière imaginable. Elle a laissé la place à une mutation structurelle qui, selon l’adage du « mal pour un bien », a provoqué dans de multiples domaines économiques du monde une prise de conscience efficace des transformations à opérer, des modernisations à prévoir, des nécessaires adaptations à mettre en place pour survivre, rester dans la course, et devenir finalement plus forts. Les stratégies d’entreprises, les modes de travail, le rôle des collaborateurs a changé.

Avec la pandémie, le télétravail est devenu la norme pour énormément de salariés et d’entreprises français, et ce en un temps remarquablement court, un temps record même pour une « révolution industrielle ». Il a fallu trouver de nouveaux process à mettre en place, de nouveaux règlements pour encadrer le travail à distance, de nouvelles méthodes pour atténuer les impacts sur l’activité et même, rebooster cette dernière grâce à des stratégies et des objectifs rectifiés.
Tout est encore balbutiant dans ces domaines du travail à distance et des précautions sanitaires qui vont devenir la norme durablement. Une gageure, donc, pour le monde des Ressources Humaines qui se retrouve confronté à un nouveau défi : aider, en tenant compte de ces nouvelles contraintes, chaque collaborateur de l’entreprise mais aussi chaque candidat à l’embauche, à se sentir malgré tout heureux, car reconnu et productif  dans son travail. Pas évident, alors même que les missions, les formations, et surtout le recrutement doivent se faire à distance…

Quelles sont les clés, du coup, pour réussir cette adaptation ? Permettre à chacun de préserver en autonomie son sentiment de bien-être au travail, maintenir les liens, la synergie, le collectif dans les meilleures conditions possible ? Continuer à gérer les Ressources Humaines sans contact ou avec des contacts limités, et malgré tout de façon personnalisée ? Prendre en considération de nouveaux critères, autrefois réservés à la sphère intime et privée et qui, avec le télétravail, entrent désormais en ligne de compte pour les RH, comme la qualité de vie de chaque salarié, son environnement de travail à domicile, ses contraintes personnelles, familiales ou budgétaires par exemple, ou encore sa situation géographique, sa couverture réseau…. Etc.
Comment, dès lors, maintenir malgré tout un traitement le plus égalitaire possible entre les différents collaborateurs ou candidats, puisque justement le télétravail se déroule dans autant d’environnements différents que d’individus ? L’Intelligence Artificielle peut, pour beaucoup de ces questions, apporter aujourd’hui une aide précieuse, voire salutaire aux managers, aux directions d’entreprises et à tous leurs responsables RH.

L’Intelligence Artificielle au service du télétravail

La crise sanitaire a engendré une mise à demeure forcée des travailleurs dans la plupart des pays du Globe. Une injonction conjoncturelle qui a d’abord pris au dépourvu beaucoup de monde, avant de pousser les dirigeants des grands groupes comme des PME à trouver des solutions.
Et parmi celles-ci, essentiellement, l’apport technologique. Les nouveaux outils du numérique ont permis cette mutation massive du travail sur site professionnel au travail à domicile. Cependant, ces outils ont aussi vite trouvé leurs limites et après un peu plus d’un an d’utilisation, le constat est le suivant : le travail à distance est intéressant et permet de faire d’importantes économies d’échelle sur les trajets, les locaux et les plannings en entreprises ; néanmoins, il présente quelques inconvénients majeurs et trouver des améliorations pour contourner ces inconvénients est aujourd’hui le principal défi que se sont lancé les start-up et consortiums leaders dans ces secteurs de l’Intelligence Artificielle appliquée au télétravail.

« On s’est rapidement rendu compte que le travail en visioconférence a ses limites et ses inconvénients »,

explique un ingénieur chez IT Interactive, entreprise spécialisée dans la e-solution et l’expertise technologique. « Fatigue, déconcentration, saturation, difficultés à cloisonner vie professionnelle et vie privée, isolement social…. Il y a donc matière à une vraie recherche pour les spécialistes du numérique, sur lesquels les entreprises du monde entier vont compter désormais pour inventer de nouveaux outils qui facilitent encore davantage le travail à distance tout en en réduisant les nuisances.
En visio par exemple, on a un décalage, certes imperceptible mais à terme hyper fatiguant, du son et de l’image. Cela provoque, au bout de quelques dizaines de minutes, ce qu’on appelle un effet de surcharge cognitive et de prise de distance, voire de décrochage par rapport à celui qui parle, et qui, en retour, aura le sentiment d’un interlocuteur peu attentif. En réunion de travail entre collègues c’est déjà gênant, mais vous imaginez l’effet négatif perçu envers un candidat qui a du mal à se concentrer sur son interlocuteur recruteur ? Et réciproquement d’ailleurs ! ».

« De la même manière, en entretien d’embauche ou en test préalable au recrutement, la gestuelle corporelle est fondamentale, elle donne au recruteur d’innombrables indices sur le candidat en face de lui, sa personnalité, son état émotionnel, sa gestion du stress, sa sincérité, sa self estime, son sentiment d’infériorité ou de supériorité, son complexe de l’imposteur ou son assurance, sa sociabilité, son sens du collectif….

On ne peut pas envisager une pérennisation du recrutement à distance et du télétravail sans un recours systématique à des technologies beaucoup plus performantes qui gomment ces difficultés et remettent les différents protagonistes de relations professionnelles distanciées dans un vrai confort et une réalité moins déformée ».

L’autre souci, c’est la discrimination numérique : « vous n’avez pas du tout les mêmes chances, lors d’un entretien préalable à l’embauche, entre un candidat qui a un super réseau, du matériel informatique de pointe et un bureau pour s’isoler, et un candidat qui n’a d’autre choix que de se mettre au milieu du salon, avec des enfants dans les pattes, une connexion limitée et une conversation hachée, un son et une image de mauvaise qualité, et un ordinateur obsolète qui ne permet pas de bénéficier de certaines fonctionnalités des applications comme zoom, teams et autres supports conversationnels à distance », explique l’Association Nationale des DRH.
« Pire, si un entretien collectif est organisé par exemple, et que le choix est laissé aux candidats du présentiel ou du distanciel, vous avez deux effets pervers : soit les candidats présents dans la salle sont avantagés par rapport aux autres, pour les raisons qu’on évoquait plus haut (langage corporel, regard, simultanéité des échanges), soit ils sont désavantagés parce qu’à l’inverse le recruteur va avoir tendance à s’occuper davantage de ceux qui sont loin et à focaliser sur les candidats en distanciel. A chaque fois ceux du groupe désavantagé ont du mal à prendre la parole et de facto, mettent moins de chances de leur côté. Dans tous les cas de figure, on a remarqué qu’il y a un des deux camps qui est désavantagé, les recruteurs n’arrivent pas à traiter sur un pied d’égalité candidats présents physiquement et candidats en visio. Parfois pour contourner cette difficulté, ils font deux groupes, mais plus on divise moins on est sûr d’être équitable ».

« En ce sens, l’Intelligence Artificielle peut offrir largement mieux que les outils basiques auxquels nous avons eu recours au début de la pandémie.

De plus en plus d’entreprises du secteur travaillent sur de nouveaux outils pour un son, une image plus performants, grâce par exemple à des capteurs d’image ou à des micros filtrants anti parasites. Ou encore, des outils favorisant l’interactivité, la participation et l’écoute de chacun, des filtres à notifications pour éviter le burn out et la saturation, des outils pour obliger à la déconnexion en dehors des horaires de travail. D’autres entreprises planchent sur des ordinateurs à écrans panoramiques pour pouvoir afficher les documents en plus grand et travailler sur plusieurs documents à la fois sans jongler entre les onglets, et faire des partage d’écrans plus facilement et de façon plus ergonomique pendant les visio conférences.

Enfin, beaucoup d’espoirs reposent sur l’image 3D, la réalité augmentée et la réalité virtuelle, qui permettraient de lutter contre l’isolement social et surtout, de reproduire plus fidèlement les conditions d’une réunion où tous les participants seraient physiquement présents. Il reste, dans ce domaine, beaucoup à faire pour parvenir à des décors réalistes et fidèles à ceux de chaque entreprise, mais aussi à des avatars qui ressemblent vraiment aux gens qu’ils représentent, pour ne pas fausser la perception des gestes et du langage corporel.
Cela n’a l’air de rien, mais pour les années qui viennent, si le recrutement, les formations, les réunions de travail doivent continuer à se faire majoritairement en téléconférence, cela va devenir un vrai sujet de société pour les RH. En tout cas si elles veulent continuer à être efficaces et équitables tout au long de leurs processus d’entretiens avec leurs candidats ou leurs collaborateurs. Et cela signifie de lourds et même de très lourds investissements, et donc une prise de conscience des enjeux : faire le dos rond ne sert à rien, la crise sanitaire a vraiment transformé certaines façons de travailler de manière irrévocable et il faut en tenir compte. »

L’Intelligence Artificielle pour maintenir le lien et soigner l’onboarding

Avec l’accélération du télétravail en France et un peu partout dans le monde, crise sanitaire oblige, il a bien fallu réinventer les liens entre collègues et membres d’une même entreprise : ce que l’on appelle le « smart working », un immense défi pour les Ressources Humaines, qui se retrouvent à devoir conserver et entretenir la cohésion du groupe alors même que chaque protagoniste de ce groupe est dans un endroit différent de tous les autres. Plusieurs études menées ces derniers mois concluent d’ailleurs que le télétravail a une fâcheuse tendance à accentuer la distanciation sociale, pas seulement physique mais aussi professionnelle, confraternelle, communautaire. Et, en conséquence, on observe que de plus de salariés français se plaignent de sentir isolés et livrés à eux-mêmes ou, au contraire, « harcelés » par mail ou téléphone par des managers à distance et pourtant, d’autant plus envahissants qu’ils ont le sentiment de moins bien contrôler les choses.

« L’Intelligence Artificielle va devoir très rapidement, devenir un outil pour réguler les relations en interne dans l’entreprise quand elle est en mode télétravail généralisé »,

explique un sociologue de l’IA chercheur à l’Observatoire des Sciences et des Technologies. « Là où, jusqu’à présent, l’IA a aidé à favoriser les connexions et la rapidité de transmission de données sans se soucier de l’humain, elle va désormais devoir s’attacher à remettre du ciment dans les liens de personne à personne et de collaborateur à collaborateur, tout en respectant le postulat que le travail à distance va devenir tôt ou tard la norme pour tous les secteurs du tertiaire, en tout cas… Cela veut dire que l’IA va devoir permettre, le plus rapidement possible, de retrouver chacun chez soi le sentiment d’être ensemble. Et c’est encore plus important s’agissant de l’onboarding, c’est-à-dire l’accueil de nouveaux embauchés au sein de l’entreprise, du service, du groupe. C’est essentiel même, car l’onboarding va déterminer toute la suite du recrutement et en faire soit un succès, soit un échec.

Quand l’onboarding n’est pas soigné, alors il y a un risque important que le nouveau collaborateur ne reste pas au-delà de sa période d’essai et que le recrutement soit une perte de temps, d’argent et d’énergie pour tout le monde.

Or, intégrer un nouveau venu à l’entreprise, lui faire partager les codes, lui donner à comprendre les rites, les valeurs, l’attacher au groupe et attacher le groupe à lui, en faire un membre du collectif à part entière, c’est déjà une démarche difficile quand on est tous ensemble sur le même lieu de travail, ça l’est infiniment plus encore quand le nouveau collaborateur est seul chez lui en télétravail, et ses collègues également ».

Charge donc, désormais, à l’Intelligence Artificielle de trouver comment recréer de la meilleure façon possible le lien humain qui unit un collègue à un autre et qui fait que, après plus d’un an de télétravail, la plupart des Français estiment que le retour au bureau leur tarde, non pas pour être plus efficaces au travail mais pour le plaisir des conciliabules autour de la machine à café et des potins à la cantine, des fous rires impromptus en réunion… même les conflits leur manquent, pour certains d’entre eux qui y trouvaient une forme d’émulation !
« Au-delà du travail pur et de ses nouveaux modes de fonctionnement, l’IA va devoir aussi trouver comment faire en sorte que les cafés, les déjeuners, les pots, les toasts, les discussions informelles soient rendus possibles de manière réaliste, mais à distance… tout reste à inventer en la matière mais des choses commencent à émerger dont on peut s’inspirer. Par exemple dans l’événementiel : ainsi, depuis le confinement, les grandes marques de Haute Couture font leurs défilés en virtuel ; on assiste aussi de plus en plus à des salons en virtuel, à des concerts et même à des événements sportifs : autant de sources d’idées pour les entreprises dans leur volonté de continuer à rassembler leurs équipes et à les fédérer ».

« On avance petit à petit dans ce domaine, et le champ des possibles est immenses pour les entreprises »,

analyse un cabinet de conseil en transformation digitale et numérique des entreprises. « Petit à petit, elles mettent en place, accompagnées par des cabinets comme le nôtre mais aussi par les pouvoirs publics et des start-up innovantes, ce que l’on appelle la Digital Workplace, c’est-à-dire le lieu de travail digital. Cela désigne l’ensemble des outils et des technologies de pointe qui permettent une organisation du travail collaborative ET à distance, l’une n’excluant plus l’autre grâce aux big datas, aux chatbots, à la réalité virtuelle, à la réalité augmentée, aux RPA – automatisation des processus robotisés, aux logiciels  SIRH – systèmes d’informations et de gestion des ressources humaines…. Et déjà grâce à des logiciels qui permettent le travail en commun et le partage de documents comme office 365, slack ou encore Jive, bref, tout ce que recouvre aujourd’hui la notion d’Intelligence Artificielle appliquée au travail.
Ce sont donc des outils qui existent mais qui demandent à être décuplés dans leurs fonctions et leur efficacité, pour suivre le rythme exponentiel de la mise en place accélérée du travail à distance partout en France et dans le monde : les échanges, les interactions, les partenariats sont transformés pour toujours et il faut que les outils du numérique suivent cette cadence pour proposer des innovations à la hauteur des besoins. Les enjeux et les attentes sont immenses en termes de RH, tant au niveau du recrutement que de l’onboarding des nouveaux collaborateurs, ou de la montée en compétences de ces derniers ; mais aussi au niveau de la marque employeur, des RSE, de la communication d’entreprise et, plus globalement, des stratégies entrepreneuriales dans l’Hexagone et à l’échelle planétaire ».

Intelligence Artificielle et recrutement à distance

Comment, aujourd’hui, prétendre à un recrutement optimisé et objectif, quand tout ou presque  doit se faire en mode distancié ? « C’est quelque chose de très compliqué aujourd’hui pour les RRH, qui se retrouvent confrontés à la même problématique que les célibataires qui essaient de rencontrer l’âme sœur grâce au numérique : il s’agit de déterminer avant même la moindre rencontre ou le moindre contact téléphonique, avec qui cela matchera le mieux. A la différence qu’à la place d’une aventure sentimentale, on a un recruteur d’un côté et un candidat de l’autre », explique une journaliste spécialisée pour Forbes France, filiale du grand magazine économique américain, à l’issu d’une longue enquête sur le recrutement 100% digital.

« S’ils veulent continuer à recruter efficacement et de manière rentable malgré la crise sanitaire et économique, malgré la distanciation imposée à tous – y compris dans les process d’embauche -, les managers et les responsables RH n’ont d’autre choix que de mettre en place des protocoles nouveaux, plus modernes et qui s’appuient largement sur l’Intelligence Artificielle.

Avant le coronavirus, seules quelques grandes firmes internationales avaient déjà ce type de projet, désormais c’est devenu une ambition planétaire, commune aux recruteurs du monde entier ».

« Le recrutement à distance aujourd’hui, cela veut dire que du début à la fin du processus le recruteur va devoir s’appuyer sur le numérique, et que le candidat lui aussi va devoir se soumettre au digital à 100% », analyse l’Observatoire de la Filière du Numérique. « C’est très loin d’être entré dans les mœurs, même un an après le début de la crise sanitaire, on a encore énormément de mal à faire confiance et à s’engager sans jamais se rencontrer….
Pourtant, le recrutement à distance va devenir de plus en plus fréquent, car les entreprises ont fait des contraintes de la crise le moteur d’un développement technologique poussé, qui a installé durablement de nouvelles méthodes de travail et donc, de nouvelles méthodes de sélection des talents et de promotion des offres d’emplois, depuis la candidature jusqu’à la signature du contrat d’embauche, et même de plus en plus souvent jusqu’à l’onboarding, l’intégration du candidat nouvellement embauché ! En passant, évidemment, par l’entretien et les tests individuels et collectifs, s’il y en a. Cette pratique est en train de se répandre à vitesse grand V dans des secteurs qui ont gardé une activité intense pendant la crise sanitaire, et qui ont du se réinventer tout de suite : le transport, la logistique, la grande distribution, la santé, la production d’énergies, les communications…. ».

Dans ce contexte, avoir à sa disposition des outils efficaces et innovants est indispensable :

« De plus en plus de recruteurs font ainsi appel, dans la perspective d’un recrutement entièrement digital, à ce qu’on appelle l’Opinion Mining, ou encore  Sentiment Analysis : le logiciel vous aide à reconnaître, par l’analyse de la manière dont un texte a été écrit, le sentiment de la personne au moment où elle l’a rédigé »,

explique l’un des auteurs d’un rapport intitulé Opinion Mining et Sentiment Analysis aux presses de Sciences Po. « A partir de mots, de phrases, d’expressions, de tournures, en décryptant les choix de la syntaxe, du vocabulaire, de l’orthographe, mais aussi les non choix (fautes, lapsus, oublis…), la machine vous aide à détecter si le candidat est réellement motivé, actif ou passif, enthousiaste ou blasé, performant et cultivé ou non… évidemment, il faut des garde-fous éthiques car cela pose d’innombrables questions déontologiques et juridiques ; mais dans la mesure où votre candidat en est informé et où il a signé un document acceptant ce processus, par exemple, c’est un outil précieux pour décoder le ton émotionnel d’une suite de mots et d’expressions. L’objectif : cerner les comportements, les prises de position, les opinions et les sentiments qui se dissimulent en filigrane derrière les termes analysés par la machine ».

Voici un exemple parmi beaucoup d’autres d’utilisation de l’IA pour recruter à distance. D’ailleurs, le Sentiment Analysis permet aussi au recruteur de rédiger des offres d’emploi parfaitement ciblées à destination des candidats les plus recherchés, grâce à l’utilisation des termes dont on sait qu’ils les « accrocheront » le mieux et capteront idéalement l’attention des talents ciblés, en leur proposant une offre correspondant parfaitement à leur demande. 

Autre outil de l’Intelligence Artificielle destiné à faciliter, de plus en plus, le recrutement à distance : ce que l’on désigne comme « sourcing autonome », c’est-à-dire l’utilisation de logiciels dont les algorithmes cherchent, à la manière du Fichier Automatisé des Empreintes Digitales dans la police, les meilleurs points de concordance entre une offre d’emploi et un fichier de candidatures.
Dans ce cas de figure, l’IA va servir de filtre pour un sourcing ultra performant, en proposant un ciblage digital pointu à partir des datas trouvées dans les candidatures : les algorithmes vont chercher les critères voulus dans les offres de service des candidats, en se basant sur les données enregistrées par le recruteur comme critères essentiels : compétences, expériences, mobilité, flexibilité, potentiel d’évolution, zone géographique, prétentions salariales, etc…. Pour cela, le logiciel va pouvoir aller chercher dans les bases de données disponibles sur internet, via les CVthèques en ligne des jobboards par exemple, mais aussi via les renseignements enregistrés sur les réseaux sociaux professionnels, les banques de données des Grandes Ecoles et des Universités, etc.
L’intelligence artificielle va même parfois pouvoir, dans ce cas de figure, trouver le candidat idéal chez un de vos concurrents et vous donner les outils et les mots pour le débaucher le plus efficacement possible ; résultat : du temps de gagné et des « candidats persona » (candidats qui correspondent au mieux à votre idéal) de trouvés. Donc, un recrutement performant et peu couteux mais aussi une marque employeur renforcée, un processus d’onboarding facilité et un turn over limité.

Parmi les outils offerts par l’Intelligence Artificielle au service du recrutement à distance, on trouve même aujourd’hui des robots capables de mener seuls un entretien d’embauche à la place du recruteur !
Là encore, le robot va combiner Sentiment Analysis et Machine Learning pour décrypter le langage naturel du candidat et mener des entretiens parfaitement réalistes, basés une fois de plus sur les critères de sélection du recruteur, en tenant compte des savoirs, des savoir-faire, des savoir-être et même, des « mad skills », ces traits de personnalités originaux et parfois excentriques qui intéressent de plus en plus d’employeurs. L’IA vous permet donc aujourd’hui, à vous recruteur, de mener à distance un entretien d’embauche ciblé qui vous assure au moins une première ou une deuxième sélection de candidats aptes à occuper le poste proposé, avant le choix définitif entre finalistes.
« Attention, là encore il y a beaucoup de questionnements éthiques autour de la question du recrutement par robot interposé. Veillez en tout premier lieu à ce que le candidat soit au courant, assurez-vous que cela ne le dérange pas, soyez prudent pour ne pas transformer l’atout du digital en mauvaise expérience candidat et donc en mauvaises retombées pour votre marque employeur », prévient un chercheur à l’Institut national de recherche en sciences et technologies du numérique.

« Cela peut être très bien vu par de nouvelles générations de candidats, les fameux millenials et les digital natives, mais il ne faut pas en faire une généralité, et toujours valider le fait que ce processus n’entrave pas le confort du candidat ou sa confiance en lui, ni ne lui donne le sentiment d’être dévalorisé en étant questionné et finalement, en quelque sorte « embauché » par une machine ! L’humain doit rester prioritaire ».

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Marie MEHAULT

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